7. ปัจจัยความสำเร็จในการจัดการความรู้

              http://www.stou.ac.th/study/sumrit/10-53(500)/page7-10-53(500).html ได้รวบรวมไว้ว่า ความรู้เป็นปัจจัยสำคัญในการพัฒนาทรัพยากรมนุษย์ให้มีศักยภาพ เพื่อให้สามารถขับเคลื่อนองค์กรให้อยู่รอดได้ แต่ความรู้มีความซับซ้อน มีการเปลี่ยนแปลง และสร้างขึ้นใหม่ตลอดเวลา ดังจะเห็นได้จากความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีสารสนเทศ การสื่อสารรวมถึงวิทยาการและนวัตกรรมใหม่ๆที่เกิดขึ้น ล้วนต้องใช้ความรู้ในการพัฒนาทั้งสิ้น ผู้บริหารขององค์การจึงต้องหันมาให้ความสำคัญกับความรู้ของคนในองค์กร โดยนำกลยุทธ์การจัดการความรู้มาเป็นเครื่องมือในการบริหาร
          ปัจจุบันการจัดการความรู้ถูกนำมาใช้อย่างแพร่หลาย ซึ่งกระบวนการจัดการความรู้มีหลายรูปแบบ แต่สิ่งสำคัญของทุกรูปแบบคือการกำหนดความรู้ที่สนับสนุนยุทธศาสตร์ขององค์การ เพื่อส่งผลให้องค์การบรรลุเป้าหมาย การแลกเปลี่ยนความรู้ เพื่อนำความรู้ของพนักงานแต่ละคนในองค์การมาแบ่งปันแลกเปลี่ยนและต่อยอด ก่อให้เกิดการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง การจัดเก็บความรู้ เพื่อให้ง่ายต่อการค้นหา และการนำความรู้ที่ได้ไปใช้งาน แต่ความสำเร็จในนำการจัดการความรู้มาใช้พัฒนาคน พัฒนางาน และพัฒนาองค์การต้องมีองค์ประกอบที่สำคัญ คือ ผู้นำและกลยุทธ์ วัฒนธรรมองค์กร โครงสร้างพื้นฐานและทีม เทคโนโลยีและการสื่อสาร การวัดและประเมินผล
                 ผู้นำและกลยุทธ์
          ผู้นำหรือผู้บริหาร มีความสำคัญต่อการดำเนินการจัดการความรู้ เพราะเป็นผู้กำหนดนโยบาย กลยุทธ์ เป้าหมาย และเป็นผู้สนับสนุนให้เกิดการจัดการความรู้ ผู้บริหารต้องมุ่งมั่นที่จะบรรลุผลลัพธ์ของการจัดการความรู้ ต้องให้การสนับสนุนทรัพยากรงบประมาณ และเวลา อย่างพอเพียง แสดงภาวะผู้นำในการสร้างแรงบันดาลใจให้ทีมงานที่รับผิดชอบ และบุคลากรทั่วไป รวมทั้งเป็นแบบอย่างที่ดี ในการดำเนินกิจกรรมการจัดการความรู้ ผู้นำทีมการจัดการความรู้จะต้องให้การยอมรับสมาชิกทีมทุกคน เพื่อให้สมาชิกทีมมีความรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งของทีม มีการกระตุ้นให้บุคลากรในองค์การ แลกเปลี่ยนความคิดเห็น และแสดงความรู้ความสามารถอย่างเต็มที่ ผู้นำต้องสร้างแรงจูงใจเพื่อให้สมาชิกเต็มใจเข้ามามีส่วนร่วมในกิจกรรมการจัดการความรู้ ตลอดจนสร้างบรรยากาศที่มีความอบอุ่นและเป็นมิตร เพื่อให้เกิดความไว้วางใจและสามารถดำเนินกิจกรรมการจัดการความรู้ได้อย่างมีประสิทธิผล
         ส่วนกลยุทธ์ เป็นการเลือกใช้วิธีในการดำเนินงานการจัดการความรู้ ซึ่งขึ้นกับบริบทและปัจจัยแวดล้อมขององค์การนั้น แผนกลยุทธ์ในการจัดการความรู้ ควรเลือกทำในเรื่องที่สามารถบูรณาการเข้ากับงานประจำได้ กลยุทธ์การจัดการความรู้ตามแนวคิดของ แฮนเซนและคณะ (Hansen, Nohria, and Tierney) มี 2 แบบ คือ กลยุทธ์ที่เน้นการใช้ประโยชน์จากความรู้แบบชัดแจ้ง(Codification strategy) เป็นกลยุทธ์ที่พยายามแปลงความรู้ทุกอย่างให้อยู่ในรูปแบบของความรู้แบบชัดแจ้งให้มากที่สุด ดำเนินการโดยรวบรวมข้อมูลสำคัญๆบันทึกในสื่อต่างๆหรือระบบฐานข้อมูล และกลยุทธ์ ที่เน้นการใช้ประโยชน์จากความรู้ที่สะสมในบุคคล (Personalization strategy) เป็นกลยุทธ์ที่เน้นการสร้างเครือข่ายเพื่อให้เกิดการแลกเปลี่ยนความรู้และการถ่ายทอดความรู้โดยตรงจากบุคคลหนึ่งไปยังอีกบุคคลหนึ่ง กลยุทธ์นี้จะใช้ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศมาช่วยอำนวยความสะดวกในด้านการสื่อสาร
                วัฒนธรรมองค์กร
          เป็นองค์ประกอบหนึ่งที่ส่งผลให้การจัดการความรู้ประสบความสำเร็จโดยเฉพาะวัฒนธรรมของการแลกเปลี่ยนและแบ่งปันความรู้ระหว่างบุคคลในองค์กร ผู้บริหารต้องสนับสนุนการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์กรให้เอื้อต่อการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ สร้างวัฒนธรรมแนวคิดเชิงบวก และสร้างบรรยากาศให้บุคลากรเกิดความไว้วางใจกัน รวมทั้งสนับสนุนการเผยแพร่และเพิ่มพูนความรู้ในการทำงานแก่คนในองค์กร ซึ่งแนวทางการจัดการวัฒนธรรมองค์กรให้เอื้อต่อการบริหารจัดการความรู้ มี 3 แนวทาง คือ การธำรงรักษาวัฒนธรรมเดิม ปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมบางส่วน และ สร้างวัฒนธรรมขึ้นใหม่ ถ้าผู้นำรู้จักวิธีสร้าง และปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรอย่างเหมาะสม ก็จะส่งผลให้องค์กรประสบความสำเร็จในการนำการจัดการความรู้ไปใช้

           โครงสร้างพื้นฐานและทีม
         โครงสร้างพื้นฐาน เป็นปัจจัยพื้นฐานหลักที่สนับสนุนให้ปัจจัยอื่นๆ ทำหน้าที่ได้เต็มที่ ส่งผลให้การบริหารจัดการความรู้ดำเนินการได้อย่างราบรื่น เนื่องจากเป็นโครงสร้างทางด้านการบริหารงานจัดการความรู้ขององค์การ ซึ่งมีทั้งสิ่งที่จับต้องได้ เช่น สถานที่เครื่องมือ อุปกรณ์ต่างๆ และสิ่งที่จับต้องไม่ได้ เช่น โครงสร้างองค์กร ระบบสายการบังคับบัญชา และระบบที่สนับสนุนให้บุคลากรในองค์กร มีการแลกเปลี่ยนความรู้กันอย่างสะดวก ในการดำเนินงานจัดการความรู้ต้องจัดทำโครงสร้างการบริหารให้มีความชัดเจนทั้งนี้เพื่อให้สมาชิกแต่ละคนทราบบทบาทหน้าที่และขอบเขตงานที่ตนเองรับผิดชอบ ใช้ระบบการบริหารแบบกระจายอำนาจ มีการมอบหมายงานและอำนาจหน้าที่ในลักษณะชั่วคราว (Temporary organization) เช่น คณะกรรมการ คณะทำงานเฉพาะกิจ หรือคณะทำงานในโครงการต่างๆ เมื่อปฏิบัติภาระหน้าที่ สำเร็จลุล่วงตามวัตถุประสงค์ที่กำหนดแล้ว จะสลายตัวไป เช่นชุมชนนักปฏิบัติ(Community of Practices: COP) ในเรื่องต่างๆของโรงพยาบาลศิริราช
         ลักษณะการปฏิบัติกิจกรรมการจัดการความรู้ที่สำคัญ คือ การทำงานเป็นทีม ซึ่งทีมต้องมีอุดมการณ์ที่แน่นอนและสมาชิกทุกคนยอมรับ ยึดถือความถูกต้อง ซึ่งไม่จำเป็นต้องถูกใจ มีการประนีประนอมกัน โดยมีน้ำใจร่วมมือกันเพื่อบรรลุเป้าหมายเดียวกัน ให้อภัยซึ่งกันและกัน ไม่เอาเปรียบกัน ถือว่าทุกคนมีความสำคัญเท่ากัน เคารพในสิทธิ์และเสรีภาพส่วนตัวของผู้อื่น

          เทคโนโลยีและการสื่อสาร

          เทคโนโลยี เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้การติดต่อ สื่อสาร และเชื่อมโยงคนภายในและภายนอกองค์กรสะดวกและรวดเร็วขึ้น ไม่มีข้อจำกัดทั้งด้านเวลาและระยะทาง และเป็นแหล่งข้อมูล จึงมีบทบาทสำคัญของการจัดการความรู้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งอินเทอร์เน็ตเป็นเทคโนโลยีที่เชื่อมคนทั่วโลกเข้าด้วยกัน ทำให้กระบวนการแลกเปลี่ยนความรู้ (Knowledge transfer) ทำได้ดียิ่งขึ้น ทั้งยังสามารถช่วยในด้านการจัดเก็บ และปรับปรุงความรู้ (Knowledge storage and maintenance) เทคโนโลยีช่วยลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินการกระบวนการจัดการความรู้ด้วย อีกทั้งเทคโนโลยียังช่วยให้การเรียนรู้ทำได้ง่ายยิ่งขึ้นเพราะช่วยให้รูปแบบการนำเสนอข้อมูลความรู้มีหลากหลาย จึงนับว่าเทคโนโลยีเป็นเครื่องมือสนับสนุนและเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการจัดการความรู้อย่างไรก็ตามหากเน้นเฉพาะที่เทคโนโลยีหรืออินเทอร์เน็ตโดยปราศจากความสนใจในการพัฒนาคุณภาพของบุคลากรและวัฒนธรรมขององค์กรแล้ว การดำเนินการจัดการความรู้ให้ประสบความสำเร็จ จะเป็นไปได้ยาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพนักงานไม่เข้าใจและขาดความสนใจในการใช้เทคโนโลยีในการจัดการความรู้ก็อาจเป็นการลงทุนที่สูญเปล่าได้
          ส่วนการสื่อสารเป็นกระบวนการติดต่อส่งผ่านข้อมูล ความคิด ความเข้าใจ หรือความรู้สึกระหว่างบุคคล พฤติกรรมที่ทำให้เกิดบรรยากาศที่ดีในการสื่อสาร ได้แก่ การเอาใจเขามาใส่ใจเรา (Empathy) คือเราเข้าใจผู้อื่น เราสามารถรับรู้ความรู้สึกผู้อื่น เราพร้อมและเต็มใจที่จะคุยกับผู้อื่นและเราจะช่วยเท่าที่เราจะทำได้ การเปิดเผยข้อมูล (Openness) คือ การเปิดเผยความคิดและความรู้สึก ให้ผู้อื่นรับทราบ ความไว้วางใจ (Trust) การพรรณนา (Describing) หรือ การถ่ายทอดข้อมูล การดัดแปลงเอาข้อมูลที่ได้จากประสาทสัมผัสมาเป็นคำพูด การเปิดโอกาสให้ผู้อื่นแสดงความคิดเห็น (Provisionalism) ทักษะการสื่อสารเป็นสิ่งสำคัญที่สุดของผู้นำ และทีม เพราะเป็นสิ่งที่จะช่วยสนับสนุนส่งเสริมให้การดำเนินการจัดการความรู้มีประสิทธิภาพมากขึ้น

        การวัดและประเมินผล

          ผู้บริหารควรกำหนดตัวชี้วัดและเกณฑ์ เพื่อใช้ประเมินผล เป็นกลไกขับเคลื่อนการจัดการความรู้ของแต่ละฝ่ายฯและองค์การเพราะจะทำให้ทราบความก้าวหน้า และปรับปรุงงานให้ดีขึ้นได้ ใช้ติดตาม (Monitor) การทำงาน แล้วนำมาทบทวนแก้ไขข้อบกพร่องของกระบวนการต่างๆและปรับปรุงให้ประสบผลสำเร็จ ใช้เป็นเครื่องมือสำหรับกระตุ้น (Motivate) ผู้ปฏิบัติงาน การวัดความสำเร็จของการจัดการความรู้ โดยใช้การอภิปรายผลลัพธ์ที่ได้ วัดความสำเร็จตามวัตถุประสงค์ของการจัดการความรู้ ได้แก่ การทำให้เกิดองค์ความรู้ที่สามารถนำไปประยุกต์ใช้ในการปฏิบัติงาน โดยประเมินจากเอกสารสรุปปัญหาและอุปสรรค หรือข้อดีข้อเสียในการนำองค์ความรู้ที่สร้างขึ้นไปใช้ และการวัดกระบวนการตามขั้นตอน ด้วยการใช้แบบสอบถามความคิดเห็น และแบบสังเกตการมีส่วนร่วมของพนักงานในองค์การ
          องค์ประกอบทั้งหมดที่กล่าวมา ต่างมีผลต่อความสำเร็จของการจัดการความรู้ ซึ่งไม่สามารถจะกล่าวได้ว่าองค์ประกอบใดสำคัญกว่ากัน เพราะทุกองค์ประกอบเป็นปัจจัยที่ต่างส่งผลกระทบต่อกันและกัน ดังนั้นการจะทำให้การดำเนินกิจกรรมการจัดการความรู้ประสบความสำเร็จนั้น ผู้บริหารและคณะทำงานการจัดการความรู้ จะต้องสามารถบริหารจัดการองค์ประกอบทั้งหมดอย่างเป็นระบบ ไปในทิศทางเดียวกัน และมีความสอดคล้องเชื่อมโยง

                  http://www.gotoknow.org/posts/285413 ได้รวบรวมไว้ว่า ปัจจัยที่ทำให้ KM ประสพความสำเร็จในองค์กร

1.วัฒนธรรมและพฤติกรรมของคนในองค์กร คนในองค์กรต้องมีความเจตคติที่ดีในการสร้างความรู้ใหม่  แบ่งปันความรู้ และนำความรู้ที่มีอยู่มาเป็นฐานในการต่อยอดความรู้ของคนรุ่นใหม่ต่อไป  องค์กรเองต้องมีวัฒนธรรมภายในแห่งความไว้เนื้อเชื่อใจ และให้เกียรติกัน  เคารพในสิทธิและความคิดของผู้ร่วมงานในทุกระดับแม้เป็นบุคลากรระดับล่างก็ตาม การเรียนรู้สามารถเกิดขึ้นได้กับทุกเรื่องแม้แต่สิ่งที่เป็นข้อผิดพลาดในอดีต ที่สำคัญต้องสามารถถอดประสบการณ์มาเป็นความรู้ตัวอักษรที่ให้ผู้อื่นได้เรียนรู้ ต้องเป็นคนช่างคิดช่างฝัน

2.ผู้นำ และการสร้างกลยุทธ์ผู้บริหารระดับสูงต้องมีความเชื่อในคุณค่าของคนและความรู้ที่มีในองค์กร เข้าใจในลักษณะของปัญหาและพันธะกิจขององค์กร ส่งเสริมและสนับสนุนความเป็นมืออาชีพในด้านต่างๆให้เกิดขึ้น ค้นหาและเชิดชูกระบวนการทำงานที่เป็นเลิศจากหน่วยงานภายใน  เป็นต้นแบบแห่งการเป็นผู้ริเริ่มในการแบ่งปันและเรียนรู้  กำหนดทิศทางในการพัฒนาระบบการจัดการความรู้ภายใน วางกลยุทธ์ในการจัดทำระบบการจัดการองค์ความรู้ที่จะประสพผลสัมฤทธิ์เช่น เลือกเรื่องที่ทำแล้วเห็นผล

3.  Technology ความพร้อมของอุปกรณ์ทันสมัยของเทคโนโลยีที่สามารถสนับสนุนการทำงานและการเรียนรู้ของคนในองค์กรได้ การสร้างฐานข้อมูลและการจัดการระบบฐานข้อมูลตลอดจนวิธีการที่จะทำให้คนยอมใช้คอมพิวเตอร์เพื่อเป็นสื่อกลางในการรวบรวมและส่งต่อขององค์ความรู้ ที่สำคัญคือสร้างระบบการป้องกันไม่ให้คนนอกเข้ามาก่อกวนและทำความเสียหายแก่ระบบฐานข้อมูลภายในได้ ขณะเดียวกัน KM ก็ไม่ได้หมายความว่าต้องใช้เครื่องมือและอุปกรณ์แพงๆเพื่อสร้างฐานข้อมูลขนาดยักษ์แต่ไม่เอื้อประโยชน์ต่อการใช้งานของคนส่วนใหญ่ในองค์กร ผู้ที่ดูแลระบบนี้ต้องมีใจเปิดกว้างและมีความเพียรพยายามที่จะให้บริการแก่ผู้ใช้  เพื่อให้ฐานข้อมูลและระบบคอมพิวเตอร์เอื้อประโยชน์ให้คุ้มค่าเงินที่ลงทุนไป อย่าลืมว่าระบบเหล่านี้หมดอายุขัยเร็วมากภายในไม่กี่ปี

4. การวัดผลและการนำไปใช้ จัดทำระบบการติดตามและวัดผลของการจัดการความรู้และประโยชน์จากการนำไปใช้ เพื่อสร้างแรงขับเคลื่อนให้คนในองค์กรมีความกระหายอยากเรียนรู้และอยากมีส่วนร่วมในการสร้างฐานความรู้ให้เกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง

5.โครงสร้างพื้นฐาน การวางระบบการบริหารจัดการ  การรวบรวมข้อมูล และการรายงานผลการดำเนินการต่างๆที่จะเอื้อให้แผนงานของการจัดการความรู้ประสพผลสำเร็จ

           http://kmlite.wordpress.com/2010/06/18/v3i3-06/    ได้รวบรวมไว้ว่า จากการศึกษาของ Wong (2005) เกี่ยวกับปัจจัยสำคัญแห่งความสำเร็จในการทำ KM เขาเสนอว่า เราควรมองหา CSF ขององค์กรเราเองในลักษณะที่ “เราควบคุมมันได้”นั่นคือ มันควรเป็นปัจจัยภายในที่เราคุมได้เท่านั้น เพราะการจะไปอาจหาญคุมปัจจัยแวดล้อมภายนอกเป็นสิ่งที่แทบจะเป็นไปไม่ได้อยู่แล้ว Wong ได้รวบรวม CSF จากงานวิจัยหลายๆ ชิ้น และเสนอว่า ในภาพกว้าง CSF ที่สำคัญของ KM ควรประกอบไปด้วยปัจจัยดังต่อไปนี้

                  1. วัฒนธรรม ในงานศึกษาวิจัยบางชิ้น ได้เสนอผลการวิจัยไว้อย่างน่าสนใจว่า การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ลักษณะ KM ควรกระทำใน “วัฒนธรรมฉันกัลยาณมิตร” อันนี้เป็นเรื่องปกติอยู่แล้วว่า ถ้าเรารักเราหวังดีกับใคร หรือไว้ใจใคร หรือคิดว่าใครรักและหวังดีกับเรา เราก็จะเปิดใจให้คนนั้นมากกว่าคนอื่น มีความรู้อะไรดีๆ ก็อยากจะถ่ายทอด เราเคยมีการสร้างภาคการผลิตและอุตสาหกรรมที่เป็นมิตรกับสิ่งแวดล้อม แต่สำหรับการทำ KM องค์กรจะต้องสร้างสิ่งแวดล้อมที่เป็นมิตรกับผู้ผลิต (ความรู้) ขึ้นมา

                2. การใช้ IT เข้ามาเป็นเครื่องมือในขั้นตอนต่างๆ เพื่อให้เกิดทางเลือกที่หลากหลาย มีความสะดวก และรวดเร็ว กระตุ้นจูงใจให้พนักงานอยากเข้ามาเรียนรู้หรือแลกเปลี่ยนความรู้

               3. ความเข้มแข็งของแกนนำ ตรงนี้ไม่ได้กล่าวถึงแกนนำทางการเมือง แต่แกนนำในที่นี้หมายถึงผู้บริหาร และ Chief Knowledge Officer หรือ CKO ของหน่วยงาน ซึ่งจะต้องลุกขึ้นมาแสดงบทบาทนำอย่างชัดเจน เอาจริงเอาจัง และสม่ำเสมอ

               4. ความพอใจของพนักงาน ตรงนี้น่าจะสำคัญมากๆ เพราะถ้าพนักงานหรือ “ผู้รู้” ไม่ยินดีในการแลกเปลี่ยนหรือไม่สบอารมณ์ในการเรียนรู้เสียแล้ว ความรู้นั้นก็จะยังคงเก็บกักไว้เป็น tacit knowledge หรืออยู่แต่ในสมองของคนๆ นั้นไปอีกนานเท่านาน แล้วก็จะมีผลกระทบไปถึงวัฒนธรรม เพราะการดำเนินการเพื่อทำให้เกิดวัฒนธรรมแห่งการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ก็จะล้มเหลว

                5. การวางแผนที่ดีขององค์กรและการนำแผนไปปฏิบัติ หลายหน่วยงานประสบปัญหาว่า มีแผนที่ดี แต่มีการปฏิบัติที่เลว คือ ปฏิบัติอย่างไม่ใส่ใจ ทำให้ครบตาม KPI กำหนดไปปีหนึ่งๆ โดยไม่มีการประเมินผล หรือไม่สนใจว่าผลงานที่ทำนั้นๆ มีคุณภาพหรือไม่ หรือที่ยิ่งแย่ไปกว่านั้นคือ มีแผน แต่ไม่ทำตามแผนอย่างตลอดรอดฝั่ง ทิ้งไปกลางคันแบบครึ่งๆ กลางๆ

สรุป   ปัจจัยความสำเร็จในการจัดการความรู้ ได้แก่

1. ภาวะผู้นำและกลยุทธ์   การจัดการความรู้ให้ประสบผลสำเร็จต้องได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหารขององค์กร ผู้บริหารจะต้องเข้าใจแนวคิดและตระหนักถึงประโยชน์ที่องค์กรจะได้รับจากการจัดการความรู้เพื่อที่จะสามารถสื่อสารและผลักดันให้มีการจัดการความรู้ในองค์กรอีกปัจจัยหนึ่งที่จะช่วยให้องค์กรบรรลุผลสำเร็จในการจัดการความรู้ คือ ทิศทางและกลยุทธ์ที่ชัดเจนของการจัดการความรู้องค์กรต้องตอบให้ได้ว่าจะจัดการความรู้ในองค์กรเพื่ออะไร เพื่อนำเป้าหมายนั้นมากำหนดเป็นแผนงานและกิจกรรมต่าง ๆ ที่จะช่วยให้องค์กรสามารถบรรลุวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้ สิ่งสำคัญคือกลยุทธ์ของการจัดการความรู้จะต้องสนับสนุนและสอดคล้องกับทิศทางการดำเนินงานขององค์กร

2. วัฒนธรรมองค์กร    สิ่งสำคัญที่จะช่วยให้องค์กรบรรลุผลสำเร็จในการจัดการความรู้ได้คือวัฒนธรรมของการแลกเปลี่ยนและแบ่งปันความรู้ระหว่างบุคลากรภายในองค์กร องค์กรต้องทำความเข้าใจถึงอุปสรรคต่าง ๆ ที่ขัดขวางไม่ให้เกิดการแลกเปลี่ยนความรู้ และพยายามหาวิธีการที่จะกำจัดอุปสรรคต่าง ๆ เหล่านั้น การแลกเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรให้เอื้อต่อการแลกเปลี่ยนความรู้จะต้องได้รับการสนับสนุนจากผู้บริหารเพื่อทำให้บุคลากรในองค์กรตระหนักถึงความสำคัญและความจำเป็นของการเปลี่ยนแปลง

3. เทคโนโลยีสารสนเทศ   เทคโนโลยีสารสนเทศ มีส่วนสำคัญในการช่วยให้คนในองค์กรสามารถค้นหาความรู้ ดึงความรู้ไปใช้ ช่วยในการวิเคราะห์ข้อมูลต่าง ๆ และช่วยให้ข้อมูลความรู้ต่าง ๆ ถูกจัดเก็บอย่างเป็นระเบียบ แต่การนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ในองค์กรต้องมั่นใจว่าระบบเทคโนโลยีนั้น ๆ สามารถเชื่อมต่อหรือรวมเข้ากับระบบเดิมที่องค์กรมีอยู่ได้ รวมถึงต้องตอบสนองความต้องการของผู้ใช้และใช้ได้ง่าย

4. การวัดผล    การวัดผลของการจัดการความรู้จะช่วยให้องค์กรสามารถทบทวนประเมินผล และทำการปรับปรุงกลยุทธ์และกิจกรรมต่าง ๆ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายของการจัดการความรู้ได้ นอกจากนั้นผลจากการวัดความสำเร็จของการจัดการความรู้จะโน้มน้าวให้บุคลากรทุกระดับเห็นถึงประโยชน์ที่ได้รับจากการจัดการและแลกเปลี่ยนความรู้ ในการวัดผล องค์กรต้องตระหนักว่าตัวชี้วัดที่ดีจะต้องสอดคล้องและเชื่อมโยงกับกลยุทธ์การจัดการความรู้ขององค์กรและสามารถบอกได้ว่าสถานะปัจจุบันของการจัดการความรู้เป็นอย่างไร การดำเนินการมีความคืบหน้าเพียงใด และได้ผลตามที่คาดหวังไว้หรือไม่อย่างไร และการจัดการความรู้ส่งผลกระทบอะไรกับองค์กรบ้าง

5. โครงสร้างพื้นฐาน    การดำเนินกิจกรรมการจัดการความรู้ให้เป็นไปอย่างราบรื่นจะต้องมีโครงสร้างและระบบรองรับสำหรับบุคลากรในองค์กรให้มีการแลกเปลี่ยนความรู้กันได้อย่างสะดวก โครงสร้างนี้อาจเป็นสิ่งที่จับต้องได้ เช่น สถานที่ หรือเครื่องมืออุปกรณ์ต่าง ๆ ซึ่งช่วยให้บุคลากรได้แลกเปลี่ยนความรู้กัน หรือสิ่งที่จับต้องไม่ได้ เช่นโครงสร้างหรือระบบงานที่เอื้อให้เกิดสภาพที่สนับสนุนการแลกเปลี่ยนความรู้ และกลไกในการแลกเปลี่ยนความรู้ต่าง ๆ ในชีวิตการทำงานประจำวันนอกจากนั้น ผู้บริหารจะต้องพิจารณาถึงโครงสร้างของหน่วยงานหรือบุคลากรที่จะรับผิดชอบในการจัดการความรู้ว่าควรเป็นในรูปแบบใด เช่น การจัดตั้งทีมงานข้ามฝ่ายเพื่อให้บุคลากรจากทุกฝ่ายงานเข้ามาร่วมกันวางแผนและดำเนินการในเรื่องการจัดการความรู้ เป็นต้น สุดท้ายคือ ระบบการบริหารทรัพยากรบุคคล เช่น ระบบการประเมินผลงาน และระบบการยกย่องชมเชยและให้รางวัลที่เอื้อต่อการจัดการความรู้ขององค์กร

ที่มา:

http://www.stou.ac.th/study/sumrit/10-53(500)/page7-10-53(500).html เข้าถึงเมื่อ วันที่ 5 เดือนสิงหาคม พ.ศ. 2556.

http://www.gotoknow.org/posts/285413  เข้าถึงเมื่อ วันที่ 5 เดือนสิงหาคม พ.ศ. 2556.

http://kmlite.wordpress.com/2010/06/18/v3i3-06/ เข้าถึงเมื่อ วันที่ 5 เดือนสิงหาคม พ.ศ. 2556.

6.กระบวนการจัดการความรู้

 6.กระบวนการจัดการความรู้

         บุญดี บุญญากิจ(2548:54-58)ได้รวบรวมไว้ว่า กระบวนการความรู้ (Knowledge Process)มี 7ขั้นตอนดังต่อไปนี้

1.การค้นหาความรู้ (Knowledge Identification)

การค้นหาว่าองค์กรมีความรู้อะไรบ้าง ในรูปแบบใด อยู่ที่ใคร และความรู้อะไรที่องค์กรต้องมี ทำให้องค์กรทราบว่าขาดความรู้อะไรบ้าง หรืออีกนัยหนึ่งก็คือ “รู้เรา” นั่นเอง โดยทั่วๆไปองค์กรสามารถใช้เครื่องมือที่เรียกว่า “Knowledge Mapping” หรือการทำแผนที่ความรู้ในขั้นตอนนี้เพื่อหาว่าความรู้ใดมีความสำคัญสำหรับองค์กร จัดลำดับความสำคัญของความรู้เหล่านั่น เพื่อให้องค์กรวางขอบเขตของการจัดการความรู้ และสามารถจัดสรรทรัพยากรได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล

ประโยชน์ของแผนที่ความรู้คือช่วยทำให้เห็นภาพรวมของคลังความรู้ขององค์กร ทำให้องค์กรทราบว่ามีความรู้ที่ทับซ้อนกันระหว่างหน่วยงานต่างๆ หรือไม่ซึ่งก่อให้เกิดความสิ้นเปลืองในการจัดเก็บและรวบรวม และทำให้บุคลากรทุกคนทราบว่าองค์กรมีความรู้อะไรและจะหาความรู้ที่ตนเองต้องการได้ที่ไหน นอกจากนี้ยังใช้เป็นโครงสร้างพื้นฐานทางความรู้ที่องค์กรสามารถใช้เป็นฐานในการต่อยอดขยายความรู้ในเรื่องต่างๆ อย่างเป็นระบบ รวมทั้งการใช้เพื่อศึกษาผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงานและการเคลื่อนย้ายแหล่งข้อมูลความรู้ตอระบบต่างๆ ในองค์กร

2.การสร้างและแสวงหาความรู้ (Knowledge Creation and Acquisition)

การสร้างและแสวงหาความรู้องค์กรก็ต้องหาวิธีการในการดึงความรู้จากแหล่งต่างๆ ที่อาจอยู่กระจัดกระจายไม่เป็นที่มารวมไว้เพื่อจัดทำเนื้อหาให้เหมาะสมและตรงกับความต้องการของผู้ใช้ สำหรับความรู้ที่จำเป็นต้องมีแต่ยังไม่มีนั้น องค์กรอาจสร้างความรู้ดังกล่าวจากความรู้เดิมที่มีอยู่ก็ได้หรือนำความรู้จากภายนอกองค์กรมาใช้ นอกจากนี้องค์กรอาจจะต้องพิจารณากำจัดความรู้ที่ไม่จำเป็นหรือล้าสมัยทิ้งไปเพื่อประหยัดทรัพยากรในการจัดเก็บความรู้เหล่านั้น หัวใจสำคัญของขั้นตอนนี้คือ การกำหนดเนื้อหาของความรู้ที่ต้องการและการดักจับความรู้ดังกล่าวให้ได้ ปัจจัยสำคัญที่จะทำให้ขั้นตอนนี้ประสบความสำเร็จคือบรรยากาศและวัฒนธรรมขององค์กรที่เอื้อให้บุคลากรกระตือรือร้นในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ซึ่งกันและกันเพื่อใช้ในการสร้างความรู้ใหม่ๆ อยู่ตลอดเวลา นอกจากนี้ระบบสารสนเทศก็มีส่วนช่วยให้บุคลากรสามารถแลกเปลี่ยนเรียนรู้จากกันได้รวดเร็วขึ้นและทำให้การเสาะแสวงหาความรู้ใหม่ๆ จากภายนอกทำได้รวดเร็วยิ่งขึ้น

3.การจัดความรู้ให้เป็นระบบ (Knowledge Organization)

เมื่อมีเนื้อหาความรู้ที่ต้องการแล้ว องค์กรต้องจัดความรู้ให้เป็นระบบเพื่อผู้ใช้สามารถค้นหาและนำความรู้ดังกล่าวไปใช้ประโยชน์ได้ การจัดความรู้ให้เป็นระบบนั่นหมายถึงการจัดทำสารบัญ และจัดเก็บความรู้ประเภทต่างๆ เพื่อให้การเก็บรวบรวม การค้นหา การนำมาใช้ทำได้ง่ายและรวดเร็ว

การแบ่งชนิดหรือประเภทของความรู้นั้นจะขึ้นอยู่กับว่าผู้ใช้นำไปใช้อย่างไรและลักษณะการทำงานของบุคลากรในองค์กรเป็นแบบไหน โดยทั่วๆ ไปการแบ่งประเภทความรู้จะแบ่งตามสิ่งต่อไปนี้

-ความชำนาญ หรือความเชี่ยวชาญของบุคลากร (เช่น การจัดทำทำเนียบผู้เชี่ยวชาญ)

-หัวข้อ/หัวเรื่อง

-หน้าที่/กระบวนการ

-ประเภทของผลิตภัณฑ์ บริการ กลุ่มตลาด หรือกลุ่มลูกค้า

ความครอบคลุม (แนวราบ) และความละเอียด (แนวดิ่ง) ของการแบ่งประเภทของความรู้จะขึ้นอยู่กับการใช้ความรู้นั้นๆเช่น ถ้าเป็นความรู้ที่มีผู้ใช้มากและหลากหลาย การบ่งจะครอบคลุมความรู้มากมายหลายประเภท แต่ถ้าเป็นความรู้ที่ใช้เฉพาะกลุ่ม การแบ่งจะไม่ครอบคลุมมากนักแต่จะลงลึกในรายละเอียด

4.การประมวลและการกลั่นกรองความรู้ (Knowledge Codification and Refinement)

นอกจากการจัดทำสารบัญความรู้อย่างเป็นระบบแล้วองค์กรต้องประมวลความรู้ให้อยู่ในรูปแบบและภาษาที่เข้าใจง่ายและใช้ได้ง่ายซึ่งอาจทำได้ในหลายลักษณะ คือ

-การจัดทำหรือปรับปรุงรูปแบบของเอกสารให้เป็นมาตรฐานเดียวกันทั่งทั้งองค์กรจะช่วยทำให้การป้อนข้อมูลจากหน่วยงานต่างๆ การจัดเก็บ การค้นหา และการใช้ข้อมูลทำได้สะดวก และรวดเร็ว

-การใช้“ภาษา” เดียวกันทั่วทั้งองค์กรนั่นคือ องค์กรควรจัดทำอภิธานศัพท์ของคำจำกัดความ ความหมายของคำต่างๆ ที่แต่ละหน่วยงานใช้ในการปฏิบัติงานเพื่อให้มีความเข้าใจตรงกันซึ่งกันจะช่วยให้การป้อนข้อมูล/ความรู้ การแบ่งประเภทและการจัดเก็บได้มาตรฐานเดียวกัน ที่สำคัญต้องมีการปรับปรุงอภิธานศัพท์ให้ทันสมัยตลอดเวลารวมทั้งต้องให้ผู้สามารถค้นหาและเปิดใช้ได้อย่างสะดวกรวดเร็ว

-การเรียบเรียง ตัดต่อ และปรับปรุงเนื้อหาให้มีคุณภาพดีในแง่ต่างๆ เช่น ความครบถ้วน เที่ยงตรง ทันสมัย สอดคล้องและตรงตามความต้องการของผู้ใช้

5.การเข้าถึงความรู้ (Knowledge Access)

ความรู้ที่ได้มานั้นจะไร้ค่าหากไม่ถูกนำไปเผยแพร่เพื่อให้ผู้อื่นใช้ประโยชน์ได้ ดังนั่นองค์กรจะต้องมีวิธีการในการจัดเก็บและการกระจายความรู้ทั้งความรู้ประเภท Explicit และ Tacit

โดยทั่วไปการส่งหรือการกระจายความรู้ให้ผู้ใช้มี 2 ลักษณะ คือ

     1.“Push” (การป้อนความรู้) คือการส่งข้อมูล/ความรู้ให้ผู้รับโดยผู้รับไม่ได้ ร้องขอหรือต้องการหรือเรียกง่ายๆ ว่าเป็นแบบ “Supply-based” เช่น การส่งหนังสือเวียนแจ้งให้ทราบเกี่ยวกับกิจกรรมต่างๆ ข่าวสารต่างๆ หรือ ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการขององค์กร ซึ่งโดยทั่วๆ ไป มักจะทำให้ผู้รับรู้สึกว่าได้รับข้อมูล/ความรู้มากเกนไปหรือไม่ตรงตามความต้องการ

    2.   “Pull” (การให้โอกาสเลือกใช้ความรู้) คือ การที่ผู้รับสามารถเลือกรับหรือใช้แต่เฉพาะข้อมูล/ความรู้ที่ต้องการเท่านั้น ซึ่งทำให้ลดปัญหาการได้รับข้อมูล/ความรู้ที่ไม่ต้องการมากเกินไป (Information Overload) การกระจายความรู้แบบนี้เป็นแบบ “Demand-based”

องค์กรควรทำให้เกิดความสมดุลระหว่างการกระจายความรู้แบบ “Push” และ “Pull” เพื่อประโยชน์สูงสุดแก่ผู้ใช้ข้อมูล/ความรู้

6.การแบ่งปันแลกความรู้ (Knowledge Sharing)

การจัดทำเอกสาร จัดทำฐานความรู้ รวมทั้งการทำสมุดหน้าเหลืองโดยนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้จะช่วยให้เข้าถึงความรู้ได้ง่ายและรวดเร็วขึ้น อย่างไรก็ตามวิธีการดังกล่าวใช้ได้ดีสำหรับความรู้ประเภท Explicit เท่านั้น สำหรับการแบ่งปันและแลกเปลี่ยนความรู้ประเภท Tacit นั่นจะต้องทำด้วยการพบปะกันตัวต่อหรือเป็นกลุ่ม

7.การเรียนรู้ (Learning)

วัตถุประสงค์ที่สำคัญที่สุดในการจัดการความรู้คือการเรียนรู้ของบุคลากรและนำความรู้นั้นไปใช้ประโยชน์ในการตัดสินใจ แก้ไขปัญหาและปรับปรุงองค์กร ดังนั้นขั้นตอนนี้จึงมีความสำคัญอย่างยิ่งเพราะถึงแม้องค์กรจะมีวิธีการในการกำหนด รวบรวมคัดเลือก ถ่ายทอด และแบ่งปันความรู้ที่ดีเพียงใดก็ตาม หากบุคลากรไม่ได้เรียนรู้และนำไปใช้ประโยชน์ก็เป็นการสูญเปล่าของเวลาและทรัพยากรที่ใช้ ดังคำกล่าวของ Peter Senge ที่ว่า “ความรู้คือความสามารถในการทำอะไรก็ตามอย่างมีประสิทธิผล” องค์กรจะต้องกระตุ้นและสร้างบรรยากาศที่ทำให้บุคลากรทุกคนกล้าคิด กล้าทำ กล้าลองผิดลองถูก โดยผู้บริหารจะต้องยอมรับผลลัพธ์ที่จะออกมาไม่ว่าจะเป็นความสำเร็จหรือความล้มเหลวเพราะกระบวนการเรียนรู้มิได้ขึ้นอยู่กับผลลัพธ์ แต่มาจากประสบการณ์ที่ได้รับในการลองนำความรู้ที่ได้มาฝึกปฏิบัติหากล้มเหลวก็ไม่ทำผิดซ้ำสองอีก อย่างไรก็ตามการเรียนรู้ที่กล่าวมาข้างต้นนั้นจะต้องสอดคล้องกับทิศทางและค่านิยมขององค์กรด้วย

              พรรณี  สวนเพลง (2552:45-47) ได้รวบรวมไว้ว่า กระบวนการจัดการความรู้มี 4 ขั้นตอนได้แก่

1. การสร้างความรู้(Knowledge Creation หรือ Knowledge Generation)

การสร้างความรู้หรือการแสวงหาความรู้ (Knowledge Acquisition) เป็นกิจกรรมที่มีจุดมุ่งหมายเพื่อแสวงหาหรือสร้างความรู้ใหม่ขึ้น ความรู้เกิดขึ้นเมื่อคนทำงานด้วยกันในกลุ่มมีความสัมพันธ์กันอย่างเหนียวแน่น มีการสร้างความร่วมมือและมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคล

2. การประมวลความรู้ (Knowledge Codification)

กำหนดขอบเขตและเนื้อหาของความรู้ที่ต้องการประมวล เช่น ต้องการรู้เนื้อหาของการจัดการความรู้ ต้องมีการกำหนดเนื้อหาของความรู้ว่า จะต้องการทราบในหัวข้อย่อยใดเนื่องจากบริบทของการจัดการความรู้นั้นมีอยู่อย่างกว้างขวาง

กำหนดแหล่งที่มาของความรู้ ว่าความรู้ที่ต้องการนั้นอยู่ที่ใด รวมทั้งระบุกลไกและสื่อสำหรับรวบรวมความรู้ เวลา ความถี่ในการประมวล และการปรับปรุงให้ทันสมัย

ระบุวิธีการ เครื่องมือในการเข้าถึง และดึงความรู้ที่ได้ประมวล ความรู้แบบไม่ชัดเจนส่วนใหญ่จะได้รับการประมวลและเก็บไว้ในความจำของบุคคล ส่วนความรู้แบบชัดเจนมักได้รับการประมวล และเก็บไว้ในเอกสารหรือแฟ้ม การจัดการความรู้ขององค์กรส่วนใหญ่เน้นที่การประยุกต์ใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ

3.การเผยแพร่ความรู้(Knowledge Distribution)

เมื่อได้มีการสร้างความรู้แล้ว องค์กรจะทำหน้าที่ในการประสานงานให้มีการเผยแพร่ หรือ แบ่งปันความรู้ทั่วทั้งองค์กร และภายนอกองค์กร หน้าที่ดังกล่าวมีดังนี้

        จัดการและประสานงานระหว่างผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวกับการจัดการความรู้ เพื่อเป็นการกำหนดบทบาทของผู้ที่เกี่ยวข้องในการประสานและปฏิบัติงาน ที่เกี่ยวข้องกับการจัดการความรู้

         เชื่อมโยงงานของผู้ปฏิบัติงานด้านความรู้กับงานทุกระดับ เพื่อให้ทุกคนในองค์องค์กรได้รับทราบเกี่ยวกับความรู้ดังกล่าว และสามารถกระจายความรู้ได้อย่างถูกต้อง

       เชื่อมโยงองค์กรกับองค์กรภายนอก โดยเฉพาะอย่างยิ่งควรกระจายความรู้ให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholder) รวมถึงลูกค้าซัพพลายเออร์ หน่วยงานรัฐบาล และหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ได้รับทราบเกี่ยวกับความรู้ดังกล่าว

4.การใช้ความรู้(Knowledge Utilization)

คุณค่าของความรู้อยู่ที่การนำไปใช้ โดยเฉพาะเมื่อมีการประยุกต์ความรู้เพื่อสร้างความสามารถ และนำไปปฏิบัติให้เกิดผล ดังนั้นการจึงควรสนับสนุนการใช้ความรู้

สรุปได้ว่ากุญแจสำคัญในกระบวนการสร้างความรู้คือ จะเริ่มจากปฏิสัมพันธ์ทางสังคมและจากนั้นจะพัฒนาไปสู่การปรับเปลี่ยนสู่ภายนอก การผสมผสาน และการปรับเปลี่ยนสู่ภายในซึ่งสามารถเปรียบเทียบความแตกต่างของโครงการเทคโนโลยีสารสนเทศ และการจัดการความรู้ได้

         ทิพวรรณ หล่อสุวรรณรัตน์ (2549:78-82) ได้รวบรวมไว้ว่า กระบวนการจัดการความรู้มีดังนี้

1.การสร้างความรู้ (Knowledge Creation หรือ Knowledge Generation)

การสร้างความรู้ หรือ การแสวงหาความรู้ (Knowledge Creation) เป็นกิจกรรมที่มีจุดมุ่งหมายเพื่อแสวงหาหรือสร้างความรู้ใหม่ขึ้น บราวน์และการดูเกด กล่าวว่าความรู้จะเกิดขึ้นเมื่อคนทำงานด้วยกันในกลุ่มมีความสัมพันธ์กันอย่างเหนียวแน่น มีการสร้างความร่วมมือปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคล

2. การประมวลความรู้ (Knowledge Codification)

วัตถุประสงค์ของการประมวลความรู้ คือ การจัดความรู้ให้อยู่ในรูปแบบที่ผู้ใช้สามารถเข้าถึงได้และนำไปประยุกต์ใช้ได้อย่างสะดวก หลักการในการประมวลความรู้ที่สำคัญมี 3 ประการคือ กำหนดขอบเขตและเนื้อหาของความรู้ที่ต้องการประมวล         กำหนดแหล่งที่มาของความรู้ดังกล่าว รวมทั้งระบุกลไกและสื่อสำหรับรวบรวมความรู้ เวลาและความถี่ในการประมวลและการปรับปรุงให้ทันสมัย ระบุวิธีการและเครื่องมือในการเข้าถึงและดึงความรู้ที่ได้ประมวล

3.การเผยแพร่ความรู้ (Knowledge Distribution)

เมื่อได้มีการสร้างความรู้แล้ว องค์การจะทำหน้าที่ในการประสานงานให้มีการเผยแพร่หรือแบ่งปันความรู้ทั่วทั้งองค์การและภายนอกองค์การ หน้าที่ดังกล่าวนี้ ได้แก่

1.จัดการและประสานงานระหว่างผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวกับการจัดการความรู้

2.เชื่อมโยงงานของผู้ปฏิบัติงานด้านความรู้กับงานทุกระดับและทุกหน้าที่ภายในองค์การ

3.เชื่อมโยงองค์การกับองค์การภายนอก รวมถึงลูกค้า ซัพพลายเออร์ หน่วยงานรัฐบาล และหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง

4.การใช้ความรู้ (Knowledge Utilization)

คุณค่าของความรู้อยู่ที่การนำไปใช้ โดยเฉพาะเมื่อมีการประยุกต์ความรู้เพื่อสร้างความสามารถและนำไปปฏิบัติให้เกิดผล ดังนั่นองค์การจึงควรสนับสนุนการใช้ความรู้เพราะเป็นกระบวนการที่สำคัญในการจัดการความรู้โดยองค์การควรมีการปรับประยุกต์ความรู้ให้ดูเหมาะสมกับบริบทขององค์การด้วย

สรุป

กระบวนการความรู้สามารถสรุปเป็นขั้นตอนหลักๆได้ดังนี้

1.การค้นหาความรู้ (Knowledge Identification)

2.การสร้างและแสวงหาความรู้ (Knowledge Creation and Acquisition)

3.การจัดความรู้ให้เป็นระบบ (Knowledge Organization)

4.การประมวลและการกลั่นกรองความรู้ (Knowledge Codification and Refinement)

5.การเข้าถึงความรู้ (Knowledge Access)

6.การแบ่งปันแลกความรู้ (Knowledge Sharing)

7.การเรียนรู้ (Learning)

ทั้ง 7 ขั้นตอนนี้จะช่วยให้องค์กรสามารถสร้างและจัดการความรู้ทั้งที่มีอยู่เดิมภายในองค์กรและความรู้ใหม่ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล

ที่มา:

บุญดี บุญญากิจ.(2548).การจัดการความรู้จากทฤษฏีการปฏิบัติ. พิมพ์ครั้งที่ 2. กรุงเทพฯ :
       จิรวัฒน์ เอ็กซ์เพรส.

พรรณี สวนเพลง.(2552).เทคโนโลยีสารสนเทศและนวัตกรรมสำหรับการจัดการความรู้.
     กรุงเทพฯ:ซีเอ็ดยูเคชั่น.

ทิพวรรณ หล่อสุวรรณรัตน์.(2549).องค์การแห่งความรู้:จากแนวคิดสู่การปฏิบัติ.รัตนไตร กรุงเทพฯ.