บุญดี บุญญากิจ(2548:54-58)ได้รวบรวมไว้ว่า กระบวนการความรู้ (Knowledge Process)มี 7ขั้นตอนดังต่อไปนี้
1.การค้นหาความรู้ (Knowledge Identification)
การค้นหาว่าองค์กรมีความรู้อะไรบ้าง ในรูปแบบใด อยู่ที่ใคร และความรู้อะไรที่องค์กรต้องมี ทำให้องค์กรทราบว่าขาดความรู้อะไรบ้าง หรืออีกนัยหนึ่งก็คือ “รู้เรา” นั่นเอง โดยทั่วๆไปองค์กรสามารถใช้เครื่องมือที่เรียกว่า “Knowledge Mapping” หรือการทำแผนที่ความรู้ในขั้นตอนนี้เพื่อหาว่าความรู้ใดมีความสำคัญสำหรับองค์กร จัดลำดับความสำคัญของความรู้เหล่านั่น เพื่อให้องค์กรวางขอบเขตของการจัดการความรู้ และสามารถจัดสรรทรัพยากรได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล
ประโยชน์ของแผนที่ความรู้คือช่วยทำให้เห็นภาพรวมของคลังความรู้ขององค์กร ทำให้องค์กรทราบว่ามีความรู้ที่ทับซ้อนกันระหว่างหน่วยงานต่างๆ หรือไม่ซึ่งก่อให้เกิดความสิ้นเปลืองในการจัดเก็บและรวบรวม และทำให้บุคลากรทุกคนทราบว่าองค์กรมีความรู้อะไรและจะหาความรู้ที่ตนเองต้องการได้ที่ไหน นอกจากนี้ยังใช้เป็นโครงสร้างพื้นฐานทางความรู้ที่องค์กรสามารถใช้เป็นฐานในการต่อยอดขยายความรู้ในเรื่องต่างๆ อย่างเป็นระบบ รวมทั้งการใช้เพื่อศึกษาผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงานและการเคลื่อนย้ายแหล่งข้อมูลความรู้ตอระบบต่างๆ ในองค์กร
2.การสร้างและแสวงหาความรู้ (Knowledge Creation and Acquisition)
การสร้างและแสวงหาความรู้องค์กรก็ต้องหาวิธีการในการดึงความรู้จากแหล่งต่างๆ ที่อาจอยู่กระจัดกระจายไม่เป็นที่มารวมไว้เพื่อจัดทำเนื้อหาให้เหมาะสมและตรงกับความต้องการของผู้ใช้ สำหรับความรู้ที่จำเป็นต้องมีแต่ยังไม่มีนั้น องค์กรอาจสร้างความรู้ดังกล่าวจากความรู้เดิมที่มีอยู่ก็ได้หรือนำความรู้จากภายนอกองค์กรมาใช้ นอกจากนี้องค์กรอาจจะต้องพิจารณากำจัดความรู้ที่ไม่จำเป็นหรือล้าสมัยทิ้งไปเพื่อประหยัดทรัพยากรในการจัดเก็บความรู้เหล่านั้น หัวใจสำคัญของขั้นตอนนี้คือ การกำหนดเนื้อหาของความรู้ที่ต้องการและการดักจับความรู้ดังกล่าวให้ได้ ปัจจัยสำคัญที่จะทำให้ขั้นตอนนี้ประสบความสำเร็จคือบรรยากาศและวัฒนธรรมขององค์กรที่เอื้อให้บุคลากรกระตือรือร้นในการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ซึ่งกันและกันเพื่อใช้ในการสร้างความรู้ใหม่ๆ อยู่ตลอดเวลา นอกจากนี้ระบบสารสนเทศก็มีส่วนช่วยให้บุคลากรสามารถแลกเปลี่ยนเรียนรู้จากกันได้รวดเร็วขึ้นและทำให้การเสาะแสวงหาความรู้ใหม่ๆ จากภายนอกทำได้รวดเร็วยิ่งขึ้น
3.การจัดความรู้ให้เป็นระบบ (Knowledge Organization)
เมื่อมีเนื้อหาความรู้ที่ต้องการแล้ว องค์กรต้องจัดความรู้ให้เป็นระบบเพื่อผู้ใช้สามารถค้นหาและนำความรู้ดังกล่าวไปใช้ประโยชน์ได้ การจัดความรู้ให้เป็นระบบนั่นหมายถึงการจัดทำสารบัญ และจัดเก็บความรู้ประเภทต่างๆ เพื่อให้การเก็บรวบรวม การค้นหา การนำมาใช้ทำได้ง่ายและรวดเร็ว
การแบ่งชนิดหรือประเภทของความรู้นั้นจะขึ้นอยู่กับว่าผู้ใช้นำไปใช้อย่างไรและลักษณะการทำงานของบุคลากรในองค์กรเป็นแบบไหน โดยทั่วๆ ไปการแบ่งประเภทความรู้จะแบ่งตามสิ่งต่อไปนี้
-ความชำนาญ หรือความเชี่ยวชาญของบุคลากร (เช่น การจัดทำทำเนียบผู้เชี่ยวชาญ)
-หัวข้อ/หัวเรื่อง
-หน้าที่/กระบวนการ
-ประเภทของผลิตภัณฑ์ บริการ กลุ่มตลาด หรือกลุ่มลูกค้า
ความครอบคลุม (แนวราบ) และความละเอียด (แนวดิ่ง) ของการแบ่งประเภทของความรู้จะขึ้นอยู่กับการใช้ความรู้นั้นๆเช่น ถ้าเป็นความรู้ที่มีผู้ใช้มากและหลากหลาย การบ่งจะครอบคลุมความรู้มากมายหลายประเภท แต่ถ้าเป็นความรู้ที่ใช้เฉพาะกลุ่ม การแบ่งจะไม่ครอบคลุมมากนักแต่จะลงลึกในรายละเอียด
4.การประมวลและการกลั่นกรองความรู้ (Knowledge Codification and Refinement)
นอกจากการจัดทำสารบัญความรู้อย่างเป็นระบบแล้วองค์กรต้องประมวลความรู้ให้อยู่ในรูปแบบและภาษาที่เข้าใจง่ายและใช้ได้ง่ายซึ่งอาจทำได้ในหลายลักษณะ คือ
-การจัดทำหรือปรับปรุงรูปแบบของเอกสารให้เป็นมาตรฐานเดียวกันทั่งทั้งองค์กรจะช่วยทำให้การป้อนข้อมูลจากหน่วยงานต่างๆ การจัดเก็บ การค้นหา และการใช้ข้อมูลทำได้สะดวก และรวดเร็ว
-การใช้“ภาษา” เดียวกันทั่วทั้งองค์กรนั่นคือ องค์กรควรจัดทำอภิธานศัพท์ของคำจำกัดความ ความหมายของคำต่างๆ ที่แต่ละหน่วยงานใช้ในการปฏิบัติงานเพื่อให้มีความเข้าใจตรงกันซึ่งกันจะช่วยให้การป้อนข้อมูล/ความรู้ การแบ่งประเภทและการจัดเก็บได้มาตรฐานเดียวกัน ที่สำคัญต้องมีการปรับปรุงอภิธานศัพท์ให้ทันสมัยตลอดเวลารวมทั้งต้องให้ผู้สามารถค้นหาและเปิดใช้ได้อย่างสะดวกรวดเร็ว
-การเรียบเรียง ตัดต่อ และปรับปรุงเนื้อหาให้มีคุณภาพดีในแง่ต่างๆ เช่น ความครบถ้วน เที่ยงตรง ทันสมัย สอดคล้องและตรงตามความต้องการของผู้ใช้
5.การเข้าถึงความรู้ (Knowledge Access)
ความรู้ที่ได้มานั้นจะไร้ค่าหากไม่ถูกนำไปเผยแพร่เพื่อให้ผู้อื่นใช้ประโยชน์ได้ ดังนั่นองค์กรจะต้องมีวิธีการในการจัดเก็บและการกระจายความรู้ทั้งความรู้ประเภท Explicit และ Tacit
โดยทั่วไปการส่งหรือการกระจายความรู้ให้ผู้ใช้มี 2 ลักษณะ คือ
1.“Push” (การป้อนความรู้) คือการส่งข้อมูล/ความรู้ให้ผู้รับโดยผู้รับไม่ได้ ร้องขอหรือต้องการหรือเรียกง่ายๆ ว่าเป็นแบบ “Supply-based” เช่น การส่งหนังสือเวียนแจ้งให้ทราบเกี่ยวกับกิจกรรมต่างๆ ข่าวสารต่างๆ หรือ ข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการขององค์กร ซึ่งโดยทั่วๆ ไป มักจะทำให้ผู้รับรู้สึกว่าได้รับข้อมูล/ความรู้มากเกนไปหรือไม่ตรงตามความต้องการ
2. “Pull” (การให้โอกาสเลือกใช้ความรู้) คือ การที่ผู้รับสามารถเลือกรับหรือใช้แต่เฉพาะข้อมูล/ความรู้ที่ต้องการเท่านั้น ซึ่งทำให้ลดปัญหาการได้รับข้อมูล/ความรู้ที่ไม่ต้องการมากเกินไป (Information Overload) การกระจายความรู้แบบนี้เป็นแบบ “Demand-based”
องค์กรควรทำให้เกิดความสมดุลระหว่างการกระจายความรู้แบบ “Push” และ “Pull” เพื่อประโยชน์สูงสุดแก่ผู้ใช้ข้อมูล/ความรู้
6.การแบ่งปันแลกความรู้ (Knowledge Sharing)
การจัดทำเอกสาร จัดทำฐานความรู้ รวมทั้งการทำสมุดหน้าเหลืองโดยนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้จะช่วยให้เข้าถึงความรู้ได้ง่ายและรวดเร็วขึ้น อย่างไรก็ตามวิธีการดังกล่าวใช้ได้ดีสำหรับความรู้ประเภท Explicit เท่านั้น สำหรับการแบ่งปันและแลกเปลี่ยนความรู้ประเภท Tacit นั่นจะต้องทำด้วยการพบปะกันตัวต่อหรือเป็นกลุ่ม
7.การเรียนรู้ (Learning)
วัตถุประสงค์ที่สำคัญที่สุดในการจัดการความรู้คือการเรียนรู้ของบุคลากรและนำความรู้นั้นไปใช้ประโยชน์ในการตัดสินใจ แก้ไขปัญหาและปรับปรุงองค์กร ดังนั้นขั้นตอนนี้จึงมีความสำคัญอย่างยิ่งเพราะถึงแม้องค์กรจะมีวิธีการในการกำหนด รวบรวมคัดเลือก ถ่ายทอด และแบ่งปันความรู้ที่ดีเพียงใดก็ตาม หากบุคลากรไม่ได้เรียนรู้และนำไปใช้ประโยชน์ก็เป็นการสูญเปล่าของเวลาและทรัพยากรที่ใช้ ดังคำกล่าวของ Peter Senge ที่ว่า “ความรู้คือความสามารถในการทำอะไรก็ตามอย่างมีประสิทธิผล” องค์กรจะต้องกระตุ้นและสร้างบรรยากาศที่ทำให้บุคลากรทุกคนกล้าคิด กล้าทำ กล้าลองผิดลองถูก โดยผู้บริหารจะต้องยอมรับผลลัพธ์ที่จะออกมาไม่ว่าจะเป็นความสำเร็จหรือความล้มเหลวเพราะกระบวนการเรียนรู้มิได้ขึ้นอยู่กับผลลัพธ์ แต่มาจากประสบการณ์ที่ได้รับในการลองนำความรู้ที่ได้มาฝึกปฏิบัติหากล้มเหลวก็ไม่ทำผิดซ้ำสองอีก อย่างไรก็ตามการเรียนรู้ที่กล่าวมาข้างต้นนั้นจะต้องสอดคล้องกับทิศทางและค่านิยมขององค์กรด้วย
พรรณี สวนเพลง (2552:45-47) ได้รวบรวมไว้ว่า กระบวนการจัดการความรู้มี 4 ขั้นตอนได้แก่
1. การสร้างความรู้(Knowledge Creation หรือ Knowledge Generation)
การสร้างความรู้หรือการแสวงหาความรู้ (Knowledge Acquisition) เป็นกิจกรรมที่มีจุดมุ่งหมายเพื่อแสวงหาหรือสร้างความรู้ใหม่ขึ้น ความรู้เกิดขึ้นเมื่อคนทำงานด้วยกันในกลุ่มมีความสัมพันธ์กันอย่างเหนียวแน่น มีการสร้างความร่วมมือและมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคล
2. การประมวลความรู้ (Knowledge Codification)
กำหนดขอบเขตและเนื้อหาของความรู้ที่ต้องการประมวล เช่น ต้องการรู้เนื้อหาของการจัดการความรู้ ต้องมีการกำหนดเนื้อหาของความรู้ว่า จะต้องการทราบในหัวข้อย่อยใดเนื่องจากบริบทของการจัดการความรู้นั้นมีอยู่อย่างกว้างขวาง
กำหนดแหล่งที่มาของความรู้ ว่าความรู้ที่ต้องการนั้นอยู่ที่ใด รวมทั้งระบุกลไกและสื่อสำหรับรวบรวมความรู้ เวลา ความถี่ในการประมวล และการปรับปรุงให้ทันสมัย
ระบุวิธีการ เครื่องมือในการเข้าถึง และดึงความรู้ที่ได้ประมวล ความรู้แบบไม่ชัดเจนส่วนใหญ่จะได้รับการประมวลและเก็บไว้ในความจำของบุคคล ส่วนความรู้แบบชัดเจนมักได้รับการประมวล และเก็บไว้ในเอกสารหรือแฟ้ม การจัดการความรู้ขององค์กรส่วนใหญ่เน้นที่การประยุกต์ใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ
3.การเผยแพร่ความรู้(Knowledge Distribution)
เมื่อได้มีการสร้างความรู้แล้ว องค์กรจะทำหน้าที่ในการประสานงานให้มีการเผยแพร่ หรือ แบ่งปันความรู้ทั่วทั้งองค์กร และภายนอกองค์กร หน้าที่ดังกล่าวมีดังนี้
จัดการและประสานงานระหว่างผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวกับการจัดการความรู้ เพื่อเป็นการกำหนดบทบาทของผู้ที่เกี่ยวข้องในการประสานและปฏิบัติงาน ที่เกี่ยวข้องกับการจัดการความรู้
เชื่อมโยงงานของผู้ปฏิบัติงานด้านความรู้กับงานทุกระดับ เพื่อให้ทุกคนในองค์องค์กรได้รับทราบเกี่ยวกับความรู้ดังกล่าว และสามารถกระจายความรู้ได้อย่างถูกต้อง
เชื่อมโยงองค์กรกับองค์กรภายนอก โดยเฉพาะอย่างยิ่งควรกระจายความรู้ให้ผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (Stakeholder) รวมถึงลูกค้าซัพพลายเออร์ หน่วยงานรัฐบาล และหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ได้รับทราบเกี่ยวกับความรู้ดังกล่าว
4.การใช้ความรู้(Knowledge Utilization)
คุณค่าของความรู้อยู่ที่การนำไปใช้ โดยเฉพาะเมื่อมีการประยุกต์ความรู้เพื่อสร้างความสามารถ และนำไปปฏิบัติให้เกิดผล ดังนั้นการจึงควรสนับสนุนการใช้ความรู้
สรุปได้ว่ากุญแจสำคัญในกระบวนการสร้างความรู้คือ จะเริ่มจากปฏิสัมพันธ์ทางสังคมและจากนั้นจะพัฒนาไปสู่การปรับเปลี่ยนสู่ภายนอก การผสมผสาน และการปรับเปลี่ยนสู่ภายในซึ่งสามารถเปรียบเทียบความแตกต่างของโครงการเทคโนโลยีสารสนเทศ และการจัดการความรู้ได้
ทิพวรรณ หล่อสุวรรณรัตน์ (2549:78-82) ได้รวบรวมไว้ว่า กระบวนการจัดการความรู้มีดังนี้
1.การสร้างความรู้ (Knowledge Creation หรือ Knowledge Generation)
การสร้างความรู้ หรือ การแสวงหาความรู้ (Knowledge Creation) เป็นกิจกรรมที่มีจุดมุ่งหมายเพื่อแสวงหาหรือสร้างความรู้ใหม่ขึ้น บราวน์และการดูเกด กล่าวว่าความรู้จะเกิดขึ้นเมื่อคนทำงานด้วยกันในกลุ่มมีความสัมพันธ์กันอย่างเหนียวแน่น มีการสร้างความร่วมมือปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคคล
2. การประมวลความรู้ (Knowledge Codification)
วัตถุประสงค์ของการประมวลความรู้ คือ การจัดความรู้ให้อยู่ในรูปแบบที่ผู้ใช้สามารถเข้าถึงได้และนำไปประยุกต์ใช้ได้อย่างสะดวก หลักการในการประมวลความรู้ที่สำคัญมี 3 ประการคือ กำหนดขอบเขตและเนื้อหาของความรู้ที่ต้องการประมวล กำหนดแหล่งที่มาของความรู้ดังกล่าว รวมทั้งระบุกลไกและสื่อสำหรับรวบรวมความรู้ เวลาและความถี่ในการประมวลและการปรับปรุงให้ทันสมัย ระบุวิธีการและเครื่องมือในการเข้าถึงและดึงความรู้ที่ได้ประมวล
3.การเผยแพร่ความรู้ (Knowledge Distribution)
เมื่อได้มีการสร้างความรู้แล้ว องค์การจะทำหน้าที่ในการประสานงานให้มีการเผยแพร่หรือแบ่งปันความรู้ทั่วทั้งองค์การและภายนอกองค์การ หน้าที่ดังกล่าวนี้ ได้แก่
1.จัดการและประสานงานระหว่างผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวกับการจัดการความรู้
2.เชื่อมโยงงานของผู้ปฏิบัติงานด้านความรู้กับงานทุกระดับและทุกหน้าที่ภายในองค์การ
3.เชื่อมโยงองค์การกับองค์การภายนอก รวมถึงลูกค้า ซัพพลายเออร์ หน่วยงานรัฐบาล และหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง
4.การใช้ความรู้ (Knowledge Utilization)
คุณค่าของความรู้อยู่ที่การนำไปใช้ โดยเฉพาะเมื่อมีการประยุกต์ความรู้เพื่อสร้างความสามารถและนำไปปฏิบัติให้เกิดผล ดังนั่นองค์การจึงควรสนับสนุนการใช้ความรู้เพราะเป็นกระบวนการที่สำคัญในการจัดการความรู้โดยองค์การควรมีการปรับประยุกต์ความรู้ให้ดูเหมาะสมกับบริบทขององค์การด้วย
สรุป
กระบวนการความรู้สามารถสรุปเป็นขั้นตอนหลักๆได้ดังนี้
1.การค้นหาความรู้ (Knowledge Identification)
2.การสร้างและแสวงหาความรู้ (Knowledge Creation and Acquisition)
3.การจัดความรู้ให้เป็นระบบ (Knowledge Organization)
4.การประมวลและการกลั่นกรองความรู้ (Knowledge Codification and Refinement)
5.การเข้าถึงความรู้ (Knowledge Access)
6.การแบ่งปันแลกความรู้ (Knowledge Sharing)
7.การเรียนรู้ (Learning)
ทั้ง 7 ขั้นตอนนี้จะช่วยให้องค์กรสามารถสร้างและจัดการความรู้ทั้งที่มีอยู่เดิมภายในองค์กรและความรู้ใหม่ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล
ที่มา:
บุญดี บุญญากิจ.(2548).การจัดการความรู้จากทฤษฏีการปฏิบัติ. พิมพ์ครั้งที่ 2. กรุงเทพฯ :
จิรวัฒน์ เอ็กซ์เพรส.
จิรวัฒน์ เอ็กซ์เพรส.
พรรณี สวนเพลง.(2552).เทคโนโลยีสารสนเทศและนวัตกรรมสำหรับการจัดการความรู้.
กรุงเทพฯ:ซีเอ็ดยูเคชั่น.
กรุงเทพฯ:ซีเอ็ดยูเคชั่น.
ทิพวรรณ หล่อสุวรรณรัตน์.(2549).องค์การแห่งความรู้:จากแนวคิดสู่การปฏิบัติ.รัตนไตร กรุงเทพฯ.
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น